Thomas
22.11.02, 12:51
Ich möchte vom Wechsel meiner WG von einem Telekom Analog/DSL768-Anschluss zu einem Arcor ISDN740/DSL1500-Anschluss berichten.
Vor einigen Wochen waren wir (die Mitbewohner der WG) in einem Arcor-Laden und haben den Vertrag zu ISDN und DSL mit einem Mitarbeiter besprochen, dieser hat die Formulare dann selbst ausgefüllt, also ist hier ein Fehler von unserer Seite ausgeschlossen.
Schon bald war im Briefkasten eine Bestätigung unseres Auftrags zu finden in welchem auf ein weiteres Schreiben hingewiesen wurde, das uns in Kürze mit näheren Informationen und dem genauen Umstellungstermin zugehen sollte. Auch dieser Brief kam schon bald an, die Überschrift lautete ungefähr: "Auftragsbestätigung zu Arcor-ISDN/DSL". Der Umstellungstermin war auf den 19. 11. 2002 festgelegt worden, die Online-Zugangsdaten sollten drei Tage nach der ISDN-Schaltung via Post an und geschickt werden. Bei den "Technischen Daten" war unter DSL-Bandbreite nur ein "-" eingetragen, was uns dann doch verwunderte. Die Überschrift enthielt jedoch einen Hinweis auf DSL, auch sollten die Online-Daten ja erst später an uns geschickt werden, also: Alles in Ordnung.
Endlich war es soweit: Der 19. 11. 2002 war da. Am Abend kam ich nach Hause, was war das? Am NTBA war kein Leuchten der LED zu erkennen. Hm, seltsam. Vielleicht gab es Komplikationen, warten wir mal die Nacht ab. Am nächsten Morgen hatte sich immer noch nichts geändert, also habe ich um 10:24 Uhr bei der Arcor-Störungsstelle angerufen und nachgefragt, was los sei. Ich wurde vertröstet, "Es gibt noch keine Rückmeldung vom Techniker, das Problem wird sicher bis am Mittag behoben sein". Ok, kann man nichts machen. Bei der Gelegenheit habe ich dann auch nachgefragt, weshalb der Splitter und das DSL-Modem noch nicht bei uns angekommen sind, mir konnte keine Auskunft gegeben werden, jedoch wurde ich auf eine andere Nummer verwiesen. Dort sagte man mir, nachdem ich unsere Kundennummer durchgegeben hatte, dass die Geräte sicherlich innerhalb der nächsten Tage zugehen würden, genaue Informationen könne man mir nicht geben.
Am Nachmittag kommt mir dann ein Verdacht: Vielleicht liegt das Problem bei uns im Haus, stimmt etwas mit der Verkabelung nicht? Hm, gleich mal bei der Technik von Arcor anrufen. Dort wird mir erklärt, dass ich für IDSN nur 2 Adern brauche. Puh, Glück gehabt! "Für DSL brauchen sie jedoch weitere 2 Adern." WAS? Verdammt, das ist ja echt dumm gelaufen, wir haben nur 2 Adern... Ich frage nach, wieso man jetzt plötzlich 2 Adern mehr braucht für DSL, eigentlich sollte das Hochfrequente Signal doch über die selben Adern laufen können? "Nein, sie brauchen 4 Adern."
Ok, was soll man machen, wir haben den Vermieter aufgetrieben und uns 1 Stunde genau über die Telefon-Vernetzung im Haus informieren lassen, dann stand fest: Wir brauchen einen Techniker. Also habe ich wieder bei Arcor angerufen, um nachzufragen, ob das einer von ihren Technikern machen kann. Der Mann am anderen Ende der Leitung ist sehr verwirrt, versteht gar nicht, was ich von ihm will. Ich teile ihm mit was mir von seiner Kollegin mitgeteil wurde, worauf er die Uhrzeit des Gesprächs und ihren Namen wissen will. "2 Adern sind völlig ausreichend, mehr brauchen Sie nicht!" Verflixt, sind die bei Arcor noch ganz klar im Kopf? Jeder erzählt einem etwas anderes. Zumindest kommen wir mit den 2 Adern aus...
Mittwoch abend:
Seit mind. einem Tag sollten wir über Arcor ISDN haben, leider ist immer noch nichts geschehen. Also: Wieder mal anrufen. "Leider liegt uns noch immer keine Information vom Techniker vor!"
Erfreulicher Weise wird ein neuer Auftrag an einen Techniker geschickt, der sich des Problems annehmen soll. Mir wird mitgeteilt, dass die Störung bis am nächsten Morgen behoben sein wird, sollten jedoch schwerwiegende Fehler auftauchen, so dass die Telekom hinzugezogen werden muss, könne es sich bis am Donnerstag Mittag hinziehen. Nunja, immerhinn wird jetzt etwas unternommen.
Donnerstag Morgen:
Die LED leuchtet immer noch nicht. Also, anrufen, gleich mal anrufen und Druck machen. "Es liegt eine Leitungsunterbrechung vor, das könnte einige Tage dauern, rufen sie gegen abend noch einmal an, dann wissen wir mehr.
Ok, am abend wieder einmal ein Anruf, plötztlich weiss niemand mehr etwas von einer Leitungsunterbrechung?! Langsam aber sicher bin ich am Verzweifeln...
Auch zu den noch ausstehenden DSL-Geräten wird mir keine Auskunft gegeben: "Die Geräte kommen sicherlich in den nächsten Tagen an". Nunja, dann muss ich wohl abwarten, was noch so passiert.
Drei Stunden später kommt einer meiner Mitbewohner nach Hause und hat entsetzliche Neuigkeiten mitgebracht: "Ich habe vorher nochmal angerufen, der Mitarbeiter hat etwas entdeckt!" Und tatsächlich: Die Bestellung von DSL wurde versehentlich Arcot-Intern nicht weitergeleitet, das ist also die Erklärung dafür, weshalb die Geräte noch nicht angekommen sind.
Verflucht!!!
Es wurde intern bei Arcor ein neuer Auftrag erteilt, "das wird so ca. 4 Wochen dauern".
Na bravo, vier Wochen ohne Internet? Fürs Studium läuft so gut wie alles übers Internet, auch sonst ist das Internet einfach nicht wegzudenken, wie soll das gehen?
Auf die Frage hin, ob man das nicht beschleunigen können, da es ja der Fehler von Arcor war, bekommen wir als Antwort nur ein "Nein".
Ich rufe am späten Abend noch einmal an, um mich nach einer Entschädigung zu erkundigen bzw. was uns Arcor als Zwischenlösung anbietet. Leider hat niemand von uns eine ISDN-Karte, wir können also nicht einmal über ISDN surfen, vielleicht wird die Hardware für diese Zeit gestellt und wir können umsonst surfen?
Pustekuchen, die Dame stellt sich dumm:
"Natürlich bekommen sie eine Entschädigung! Wenn sie sich schriftlich beschweren, dann bekommen sie das abgebuchte Geld zurück." Ich bin fassungslos: Natürlich bekommen wir das Geld zurück, schliesslich wurde von Arcor keine Leistung erbracht. Das sage ich ihr und frage nach einer "richtigen" Entschädigung, da wir alle Gespräche übers Handy führen müssen, kein Internet haben, viel Stress in den ewig langen Warteschlangen der Hotlines (ca. 10-15 Min. Wartezeit) haben etc.
Die Dame sagt nur: "Nein!"
Ich: "Das kann doch nicht ihr Ernst sein, dass sie uns keine Entschädigung anbieten?"
Sie legt einfach auf.
Heute (Freitag) habe ich noch nicht angerufen, vielleicht geht bis heute Abend zumindest das Telefon wieder?
Früher hätte ich mir nie vorstellen können, dass es einen noch schlechteren Service als den der Telekom geben könnte, jetzt wurde ich vom Gegenteil überzeugt.
Was würdet ihr unternehmen? Hat jemand ähnliche Erfahrungen gemacht?
Ich bin für jeden Tipp dankbar,
Thomas.
Arcor - Enjoy Communication
Vor einigen Wochen waren wir (die Mitbewohner der WG) in einem Arcor-Laden und haben den Vertrag zu ISDN und DSL mit einem Mitarbeiter besprochen, dieser hat die Formulare dann selbst ausgefüllt, also ist hier ein Fehler von unserer Seite ausgeschlossen.
Schon bald war im Briefkasten eine Bestätigung unseres Auftrags zu finden in welchem auf ein weiteres Schreiben hingewiesen wurde, das uns in Kürze mit näheren Informationen und dem genauen Umstellungstermin zugehen sollte. Auch dieser Brief kam schon bald an, die Überschrift lautete ungefähr: "Auftragsbestätigung zu Arcor-ISDN/DSL". Der Umstellungstermin war auf den 19. 11. 2002 festgelegt worden, die Online-Zugangsdaten sollten drei Tage nach der ISDN-Schaltung via Post an und geschickt werden. Bei den "Technischen Daten" war unter DSL-Bandbreite nur ein "-" eingetragen, was uns dann doch verwunderte. Die Überschrift enthielt jedoch einen Hinweis auf DSL, auch sollten die Online-Daten ja erst später an uns geschickt werden, also: Alles in Ordnung.
Endlich war es soweit: Der 19. 11. 2002 war da. Am Abend kam ich nach Hause, was war das? Am NTBA war kein Leuchten der LED zu erkennen. Hm, seltsam. Vielleicht gab es Komplikationen, warten wir mal die Nacht ab. Am nächsten Morgen hatte sich immer noch nichts geändert, also habe ich um 10:24 Uhr bei der Arcor-Störungsstelle angerufen und nachgefragt, was los sei. Ich wurde vertröstet, "Es gibt noch keine Rückmeldung vom Techniker, das Problem wird sicher bis am Mittag behoben sein". Ok, kann man nichts machen. Bei der Gelegenheit habe ich dann auch nachgefragt, weshalb der Splitter und das DSL-Modem noch nicht bei uns angekommen sind, mir konnte keine Auskunft gegeben werden, jedoch wurde ich auf eine andere Nummer verwiesen. Dort sagte man mir, nachdem ich unsere Kundennummer durchgegeben hatte, dass die Geräte sicherlich innerhalb der nächsten Tage zugehen würden, genaue Informationen könne man mir nicht geben.
Am Nachmittag kommt mir dann ein Verdacht: Vielleicht liegt das Problem bei uns im Haus, stimmt etwas mit der Verkabelung nicht? Hm, gleich mal bei der Technik von Arcor anrufen. Dort wird mir erklärt, dass ich für IDSN nur 2 Adern brauche. Puh, Glück gehabt! "Für DSL brauchen sie jedoch weitere 2 Adern." WAS? Verdammt, das ist ja echt dumm gelaufen, wir haben nur 2 Adern... Ich frage nach, wieso man jetzt plötzlich 2 Adern mehr braucht für DSL, eigentlich sollte das Hochfrequente Signal doch über die selben Adern laufen können? "Nein, sie brauchen 4 Adern."
Ok, was soll man machen, wir haben den Vermieter aufgetrieben und uns 1 Stunde genau über die Telefon-Vernetzung im Haus informieren lassen, dann stand fest: Wir brauchen einen Techniker. Also habe ich wieder bei Arcor angerufen, um nachzufragen, ob das einer von ihren Technikern machen kann. Der Mann am anderen Ende der Leitung ist sehr verwirrt, versteht gar nicht, was ich von ihm will. Ich teile ihm mit was mir von seiner Kollegin mitgeteil wurde, worauf er die Uhrzeit des Gesprächs und ihren Namen wissen will. "2 Adern sind völlig ausreichend, mehr brauchen Sie nicht!" Verflixt, sind die bei Arcor noch ganz klar im Kopf? Jeder erzählt einem etwas anderes. Zumindest kommen wir mit den 2 Adern aus...
Mittwoch abend:
Seit mind. einem Tag sollten wir über Arcor ISDN haben, leider ist immer noch nichts geschehen. Also: Wieder mal anrufen. "Leider liegt uns noch immer keine Information vom Techniker vor!"
Erfreulicher Weise wird ein neuer Auftrag an einen Techniker geschickt, der sich des Problems annehmen soll. Mir wird mitgeteilt, dass die Störung bis am nächsten Morgen behoben sein wird, sollten jedoch schwerwiegende Fehler auftauchen, so dass die Telekom hinzugezogen werden muss, könne es sich bis am Donnerstag Mittag hinziehen. Nunja, immerhinn wird jetzt etwas unternommen.
Donnerstag Morgen:
Die LED leuchtet immer noch nicht. Also, anrufen, gleich mal anrufen und Druck machen. "Es liegt eine Leitungsunterbrechung vor, das könnte einige Tage dauern, rufen sie gegen abend noch einmal an, dann wissen wir mehr.
Ok, am abend wieder einmal ein Anruf, plötztlich weiss niemand mehr etwas von einer Leitungsunterbrechung?! Langsam aber sicher bin ich am Verzweifeln...
Auch zu den noch ausstehenden DSL-Geräten wird mir keine Auskunft gegeben: "Die Geräte kommen sicherlich in den nächsten Tagen an". Nunja, dann muss ich wohl abwarten, was noch so passiert.
Drei Stunden später kommt einer meiner Mitbewohner nach Hause und hat entsetzliche Neuigkeiten mitgebracht: "Ich habe vorher nochmal angerufen, der Mitarbeiter hat etwas entdeckt!" Und tatsächlich: Die Bestellung von DSL wurde versehentlich Arcot-Intern nicht weitergeleitet, das ist also die Erklärung dafür, weshalb die Geräte noch nicht angekommen sind.
Verflucht!!!
Es wurde intern bei Arcor ein neuer Auftrag erteilt, "das wird so ca. 4 Wochen dauern".
Na bravo, vier Wochen ohne Internet? Fürs Studium läuft so gut wie alles übers Internet, auch sonst ist das Internet einfach nicht wegzudenken, wie soll das gehen?
Auf die Frage hin, ob man das nicht beschleunigen können, da es ja der Fehler von Arcor war, bekommen wir als Antwort nur ein "Nein".
Ich rufe am späten Abend noch einmal an, um mich nach einer Entschädigung zu erkundigen bzw. was uns Arcor als Zwischenlösung anbietet. Leider hat niemand von uns eine ISDN-Karte, wir können also nicht einmal über ISDN surfen, vielleicht wird die Hardware für diese Zeit gestellt und wir können umsonst surfen?
Pustekuchen, die Dame stellt sich dumm:
"Natürlich bekommen sie eine Entschädigung! Wenn sie sich schriftlich beschweren, dann bekommen sie das abgebuchte Geld zurück." Ich bin fassungslos: Natürlich bekommen wir das Geld zurück, schliesslich wurde von Arcor keine Leistung erbracht. Das sage ich ihr und frage nach einer "richtigen" Entschädigung, da wir alle Gespräche übers Handy führen müssen, kein Internet haben, viel Stress in den ewig langen Warteschlangen der Hotlines (ca. 10-15 Min. Wartezeit) haben etc.
Die Dame sagt nur: "Nein!"
Ich: "Das kann doch nicht ihr Ernst sein, dass sie uns keine Entschädigung anbieten?"
Sie legt einfach auf.
Heute (Freitag) habe ich noch nicht angerufen, vielleicht geht bis heute Abend zumindest das Telefon wieder?
Früher hätte ich mir nie vorstellen können, dass es einen noch schlechteren Service als den der Telekom geben könnte, jetzt wurde ich vom Gegenteil überzeugt.
Was würdet ihr unternehmen? Hat jemand ähnliche Erfahrungen gemacht?
Ich bin für jeden Tipp dankbar,
Thomas.
Arcor - Enjoy Communication